MÓDULO: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1. OBJETIVOS
La regulación de los ciclos define en
el apartado “Perfil Profesional”, la competencia general y las capacidades
profesionales. En el contexto particular de los módulos, sus objetivos vienen
expresados en términos de capacidades terminales. Por lo tanto, los ciclos
formativos tienen atribuido un gran objetivo general -que es la competencia
general-, y unos objetivos generales que son las capacidades profesionales. A
su vez, los objetivos generales de un módulo no pueden ser otros que sus
capacidades terminales, que están desmenuzadas en criterios de evaluación,
constituyendo éstos una especie de objetivos particulares u operativos de las
unidades de trabajo.
Las capacidades terminales de los módulos expresan los resultados que
deben ser alcanzados por los alumnos. Suponen, también, un amplio concepto de
profesionalidad, puesto que no se limitan a los aspectos técnicos únicamente,
sino que incluyen capacidades de organización, económicas de relación con el
entorno y de respuesta a los problemas y contingencias del trabajo.
2. COMPETENCIAS.
Las competencias
profesionales, personales y sociales de este título son las que se relacionan a
continuación:
a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o
externas en los circuitos de información de la empresa.
b) Elaborar
documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información
obtenida.
c) Clasificar,
registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas
y los parámetros establecidos en la empresa.
d) Registrar
contablemente la documentación soporte correspondiente a la operativa de
la empresa en condiciones de seguridad y calidad.
e) Realizar
gestiones administrativas de Tesorería, siguiendo las normas y
protocolos establecidos por la gerencia, con el fin de mantener la liquidez de
la organización.
f) Efectuar
las gestiones administrativas de las áreas de selección y formación de los
recursos humanos de la empresa, ajustándose a la normativa vigente y a
la política empresarial, bajo la supervisión del responsable superior del
departamento.
g) Prestar
apoyo administrativo en el Área de Gestión Laboral de la empresa,
ajustándose a la normativa vigente y bajo la supervisión del responsable
superior del departamento.
h) Realizar
las gestiones administrativas de la actividad comercial, registrando la
documentación soporte, correspondiente a determinadas obligaciones fiscales derivadas.
i) Desempeñar las actividades de atención al
cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial, asegurando los
niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa
/institución.
j) Aplicar
los protocolos de seguridad laboral y ambiental, higiene y calidad
durante todo el proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el
ambiente.
k) Cumplir
con los objetivos de la producción, actuando conforme a los principios
de responsabilidad y manteniendo unas relaciones profesionales adecuadas con
los miembros del equipo de trabajo.
l) Resolver
problemas y tomar decisiones individuales siguiendo las normas y
procedimientos establecidos, definidos dentro del ámbito de su competencia.
m) Mantener el espíritu de innovación, de
mejora de los procesos de producción y de actualización de conocimientos en el
ámbito de su trabajo.
n) Ejercer
sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de las relaciones
laborales, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente.
ñ) Detectar
y analizar oportunidades de empleo y autoempleo, desarrollando una
cultura emprendedora y adaptándose a diferentes puestos de trabajo y nuevas
situaciones.
o) Participar
de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud
crítica y responsable.
p) Participar
en las actividades de la empresa con respeto y actitud de tolerancia.
q) Adaptarse
a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales,
originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos
productivos.
r) Participar
en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida por la organización.
3. CONTENIDOS.
Unidad 1. La
comunicación empresarial
1. La
comunicación. Concepto, objetivos, elementos y barreras.
2.
Comunicación e información.
3.
Imagen y cultura empresarial.
4. La
organización empresarial.
5. Los
flujos de información en la empresa. Comunicación interna y externa.
6. La
selección de técnicas de comunicación.
Unidad 2.
Transmisión de la comunicación oral en la empresa
1.
Principios básicos en las comunicaciones orales.
2.
Normas de información y atención oral.
3.
Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.
4. La
comunicación no verbal.
5. La
comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.
6. La
comunicación telefónica e informática.
7.
Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión y
despedida.
Unidad 3.
Transmisión de comunicación escrita en la empresa
1.
Introducción.
2. La
comunicación escrita en la empresa.
3.
Normas de comunicación y expresión escrita.
4.
Características principales de la correspondencia comercial.
5. La
carta comercial. Estructura, estilos y clases.
6.
Formatos y tipos de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones
Públicas.
7.
Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.
8. El
correo electrónico.
9. La
recepción, envío y registro de la correspondencia.
10.
Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.
11.
Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.
Unidad 4. Archivo
de la información
1. Archivo
de la información en soporte papel.
2.
Archivo de la información en soporte informático.
Unidad 5. El
reconocimiento de las necesidades de los clientes
1.
Concepto e identificación del cliente. Sus motivaciones de compra.
2.
Elementos de atención al cliente. Fases de atención al cliente.
3. La
percepción del cliente respecto a la atención percibida.
Satisfacción/insatisfacción.
4. La
fidelidad del cliente.
5. Los
procesos de contacto con el cliente y de gestión de la información.
Unidad 6. Atención
al cliente y reclamaciones de consumidores
1.
Introducción.
2.
Instituciones de consumo.
3.
Normativa en materia de consumo.
4. El
Departamento de Atención al Cliente.
5. El
consumidor y sus derechos.
6.
Evaluación por el cliente de la atención recibida: felicitación, sugerencia,
queja y reclamación.
Unidad 7. La imagen
de la empresa
1. El
marketing.
2. La
imagen de la empresa.
3. La
publicidad.
4. Las
relaciones públicas.
5. La
responsabilidad social corporativa.
Unidad 8.
Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente
1. La
calidad del servicio de atención al cliente como elemento de competitividad en
la empresa.
2.
Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio de atención
al cliente.
3.
Evaluación y control de los procesos de atención al cliente.
4. La
gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa.
5. La
fidelización del cliente.
OPERATORIA DE
TECLADOS.
En
los contenidos mínimos según la legislación vigente, no aparece la parte de
operatoria de teclado, o lo que es lo mismo, mecanografía, como parte del
módulo de Comunicación empresarial
Consideramos fundamental que un buen
administrativo sepa mecanografía, puesto que a partir de aquí se puede
establecer la diferencia entre un administrativo y una persona que ejerce
esta función y no lo es.
Con la antigua legislación, de las cinco
horas semanales que tiene el módulo, se dedicaban tres horas a mecanografía y
dos a la parte teórica. Hemos reducido una hora en mecanografía (puesto que no
es obligatorio) y aumentado una en teoría, por lo que serán tres horas
semanales de teoría y dos de mecanografía.
4. TEMPORALIZACION.
PRIMER TRIMESTRE:
Tema1:
La comunicación empresarial.
Tema
7: La imagen de la empresa.
Tema
8: Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente.
SEGUNDO TRIMESTRE:
Tema
3: Transmisión de comunicación escrita en la empresa.
Tema
4: Archivo de la información.
TERCER TRIMESTRE:
Tema
2: Transmisión de comunicación oral en la empresa.
Tema
5: El reconocimiento de las necesidades de los clientes.
Tema
6: Atención a los clientes y reclamaciones de consumidores.
5. METODOLOGIA.
Las
actividades de enseñanza-aprendizaje
que pueden utilizarse, entre otras, son las siguientes:
-
Actividades
expositivas: el profesor transmite el saber de forma significativa.
-
Actividades
de descubrimiento: el profesor no transmite directamente el saber, sino que
asegura unas condiciones óptimas para que el alumno desarrolle sus capacidades.
-
Actividades
objeto directo de aprendizaje, cuando la finalidad es el aprendizaje de
procedimientos: mecanografía, comunicación oral, comunicación escrita, cartas
comerciales, etc.
-
Actividades
de desarrollo de destrezas, que favorecen el ámbito psicomotor, como
preparación y manejo de equipos y materiales.
-
Actividades
de desarrollo de habilidades cognitivas, como la resolución de problemas y
supuestos prácticos.
6. EVALUACION.
6.1. Criterios de
evaluación
Resultados de
aprendizaje y criterios de evaluación
a) Selecciona técnicas de comunicación,
relacionándolas con la estructura y la imagen de la empresa y con los flujos de
información existentes en ella (Unidad 1):
-
Reconocer la necesidad de comunicación entre
las personas.
-
Distinguir entre comunicación e información.
-
Diferenciar los elementos y procesos que
intervienen en la comunicación.
-
Conocer los obstáculos que pueden existir en
un proceso de comunicación.
-
Determinar la mejor forma y actitud a la hora
de presentar el mensaje.
-
Identificar los conceptos de imagen y cultura
de la empresa.
-
Diferenciar los tipos de organizaciones y su
organigrama funcional.
-
Distinguir las comunicaciones internas y
externas y los flujos de información dentro de la empresa.
-
Seleccionar el destinatario y el canal
adecuado para cada situación.
b) Transmitir información de forma oral,
vinculándola a los usos y las costumbres
habituales en la empresa (Unidad 2):
-
Identificar los principios básicos que se
deben tener en cuenta en la comunicación verbal.
-
Conocer el protocolo de comunicación verbal y
no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.
-
Considerar las costumbres socioculturales y
los usos empresariales.
-
Identificar al interlocutor, observando las
debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación
de partida.
-
Elaborar el mensaje verbal de manera concreta
y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.
-
Utilizar el léxico y las expresiones
adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.
-
Presentar el mensaje verbal elaborado
utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.
-
Utilizar equipos de telefonía e informáticos
aplicando las normas básicas de uso.
-
Valorar si la información es transmitida con
claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y
sensibilidad
-
Analizar los errores cometidos y proponer las
acciones correctivas necesarias.
c) Transmitir información escrita aplicando
las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y
de la
Administración Pública (Unidad 3):
-
Identificar los soportes para elaborar y
transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.
- Conocer los canales de transmisión: correo convencional,
correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.
-
Diferenciar los soportes más apropiados en
función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.
-
Identificar al destinatario observando las
debidas normas de protocolo.
-
Clasificar las tipologías más habituales de
documentos dentro de la empresa según su finalidad.
-
Redactar el documento apropiado, cumpliendo
las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la
situación de partida.
-
Conocer las herramientas de búsqueda de
información para elaborar la documentación.
-
Utilizar las aplicaciones informáticas de
procesamiento de textos o autoedición.
-
Cumplimentar los libros de registro de
entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o
convencional.
-
Emplear la normativa sobre protección de
datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e
instituciones públicas y privadas.
d) Archivar información en soporte papel e
informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los
trámites administrativos (Unidad 4):
-
Comprender la finalidad de organizar la
información y los objetivos que se persiguen.
-
Diferenciar las técnicas de organización de
información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los
procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la
información en las organizaciones.
-
Identificar los soportes de archivo y
registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más
utilizadas en función de las características de la información que se va a
almacenar.
-
Conocer las principales bases de datos de las
organizaciones, su estructura y funciones.
-
Determinar el sistema de clasificación,
registro y archivo apropiados al tipo de documentos..
-
Reconocer los procedimientos de consulta y
conservación de la información y documentación y detectar los errores que
pudieran producirse en él.
-
Respetar los niveles de protección, seguridad
y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos
físicos como en bases de datos informáticas.
-
Aplicar la técnica 3R (reducir, reutilizar,
reciclar) en la elaboración y archivo de la documentación.
e) Reconocer necesidades de posibles clientes
aplicando técnicas de comunicación (Unidad 5):
-
Desarrollar técnicas de comunicación y
habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de
atención y asesoramiento a este.
-
Identificar las fases que componen el proceso
de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de
comunicación.
-
Reconocer los errores más habituales
cometidos en la comunicación con el cliente.
-
Identificar el comportamiento del cliente.
-
Analizar las motivaciones de compra o demanda
de un servicio del cliente.
-
Obtener, en su caso, la información histórica
del cliente.
-
Adaptar adecuadamente la actitud y el
discurso a la situación de la que se parte.
-
Observar la forma y actitud adecuadas en la
atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación
utilizado.
-
Distinguir las distintas etapas de un proceso
comunicativo.
f) Atender consultas, quejas y reclamaciones
de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo
(Unidad 6):
-
Describir las funciones del Departamento de
Atención al Cliente en empresas.
-
Interpretar la comunicación recibida por
parte del cliente.
-
Identificar los elementos de la queja/reclamación.
-
Reconocer las fases que componen el plan
interno de resolución de quejas/reclamaciones.
-
Identificar y localizar la información que
hay que suministrar al cliente.
-
Utilizar los documentos propios de la gestión
de consultas, quejas y reclamaciones.
-
Cumplimentar, en su caso, un escrito de
respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.
-
Reconocer la importancia de proteger al
consumidor.
-
Identificar la normativa en materia de
consumo.
-
Diferenciar los tipos de demanda o
reclamación.
g) Potenciar la imagen de empresa
reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing (Unidad 7):
-
Identificar el concepto de marketing.
-
Reconocer las funciones principales del
marketing.
-
Valorar la importancia del Departamento de
Marketing.
-
Diferenciar los elementos y herramientas
básicos que componen el marketing.
-
Valorar la importancia de la imagen
corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.
-
Evaluar la relevancia de las relaciones
públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.
-
Identificar la fidelización del cliente como
un objetivo prioritario del marketing.
h) Aplicar
procedimientos de calidad en la atención al cliente reconociendo los
estándares establecidos (Unidad 8):
-
Identificar los factores que influyen en la
prestación del servicio al cliente.
-
Describir las fases del procedimiento de
relación con los clientes.
-
Definir los estándares de calidad explicados
en la prestación del servicio.
-
Valorar la importancia de una actitud
proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.
-
Detectar los errores producidos en la
prestación del servicio.
-
Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión
de las anomalías producidas.
-
Explicar el significado y la importancia del
servicio postventa en los procesos comerciales.
-
Definir las variables constitutivas del
servicio postventa y su relación con la fidelización del cliente.
-
Identificar las situaciones comerciales que
precisan seguimiento y servicio postventa.
-
Describir los métodos más utilizados habitualmente
en el control de calidad del servicio postventa, así como sus fases y
herramientas.
6.2 Procedimientos
específicos de evaluación.
La nota de evaluación se determinará
como una media de las notas obtenidas en los exámenes realizados. Para aprobar la evaluación todos los exámenes
deberán estar aprobados. Así mismo
tendrá relevancia en la nota final la asistencia a clase, la actitud observada durante el curso, la participación
del alumno, la realización de las tareas, etc. De forma que la nota del examen
corresponderá al 80% y el resto al 20% de la nota de la evaluación.
La asistencia regular y sus efectos sobre la evaluación se pueden especificar en los siguientes términos:
-
El
derecho a la evaluación continua en cada trimestre, lo pierde cualquier alumno
que haya tenido faltas de asistencia, justificadas y no justificadas, en la
medida que establece el Reglamento de Régimen Interior del Centro.
-
Las
faltas de asistencia no serán acumulables en distintas evaluaciones.
-
Aquellos
alumnos que pierdan el derecho a la evaluación continua, tendrán derecho a un
sistema de evaluación especial, aplicándose los criterios y procedimientos de
evaluación que se determinen.
-
Las
situaciones extraordinarias de alumnos -enfermedad o accidente propios o de
familiares, asistencia y cuidados de éstos, relación laboral con contrato, o
cualquier otra de suficiente gravedad- que impidan la asistencia con
regularidad a las clases, serán estudiadas por el equipo educativo del curso,
quien determinará las reglas de actuación, siempre con el más estricto respeto
de la legalidad vigente.
La
calificación final del módulo
se obtiene mediante la media aritmética de las calificaciones obtenidas en cada
una de las evaluaciones.
Sin embargo, atendiendo a las
capacidades terminales y a los criterios de evaluación de las mismas, el peso
del macrobloque de Operatoria de Teclados debe ser inferior al de Comunicación
y archivo de la información.
Por consiguiente, el proceso de
enseñanza-aprendizaje de Operatoria de teclados debe tener un sistema de
evaluación independiente del de Comunicación y archivo de la información.
En resumen, la calificación final del
módulo, observando todo lo expresado, debe ser la media aritmética ponderada de
los bloques Comunicación y archivo de la información y Operatoria de teclados,
asignando, las ponderaciones del 60 y 40% respectivamente.
6.3
Instrumentos de evaluación.
-
Pruebas
escritas para los contenidos teóricos y prácticos.
-
Pruebas
de mecanografía
7. DETERMINACION Y PLANIFICACION DE LAS
ACTIVIDADES DE REFUERZO.
Las actividades de recuperación pueden
clasificarse del siguiente modo:
- Actividades de recuperación para las
unidades de trabajo o bloques de unidades homogéneas en las que el rendimiento
del alumno no ha demostrado la adquisición del nivel básico de las capacidades
terminales implicadas en dichas unidades o bloques. De realización a lo largo
del curso.
- Actividades de recuperación de la
totalidad del módulo o bien de parte del mismo, al final del período lectivo.
Se establecerán en el mes de junio, con anterioridad a la evaluación ordinaria
del curso.
- Actividades de recuperación que
conducen a la evaluación y calificación extraordinarias en el mes de junio.
Todas las actividades de recuperación
han de plantearse bajo el horizonte de la consecución satisfactoria de los
criterios de evaluación, puesto que éstos determinan los resultados mínimos que
deben ser alcanzados por los alumnos, ya expresado anteriormente.
El contenido, la estructura y
naturaleza de las actividades de recuperación, han de ser semejantes a las
pruebas y los instrumentos de evaluación empleados por primera vez para medir
las capacidades terminales.
- El alumno debe ser informado de las
actividades de recuperación de los módulos
pendientes, del período de su realización y de las fechas en que se
celebrarán las evaluaciones extraordinarias de los módulos pendientes.
-
Pueden
ser objeto de evaluación extraordinaria en junio, los alumnos que tengan
pendientes uno o varios módulos, independientemente de su duración individual o
conjunta.
8.
MATERIALES DIDACTICOS.
El desarrollo de los procesos de
enseñanza-aprendizaje del módulo de Comunicación,
archivo de la información y operatoria de teclados requiere de la
disposición de los siguientes materiales y recursos didácticos:
*Humanos: profesor y alumnos (individualmente y
en grupos).
*
Ambientales
- Aula de gestión
- Aula de informática
- Aula de mecanografía
*
Equipos, máquinas, mobiliario y aparatos
- Mobiliario de mesas de lectura,
sillas anatómicas, armarios y ficheros metálicos y armario para audiovisuales.
- Equipos informáticos.
- Televisión y vídeo.
- Guillotina manual.
- Fotocopiadoras del Centro.
*
Materiales
- Pizarra y tiza.
- Grapadoras, taladradoras, tijeras,
etc., y otro material consumible de oficina.
- Libro de texto: Comunicación
empresarial y atención al cliente.
9. TEMAS TRANSVERSALES.
Educación ambiental: procurar utilizar papel ecológico y productos
reciclables.
- Educación
para la salud: Se centrará en la correcta aplicación de la normativa de
prevención de riesgos laborales
- Educación
no sexista: Eliminar del vocabulario utilizado y en la asignación de
tareas cualquier tipo de discriminación por razón del sexo.
- Educación
para la convivencia: Respeto por el trabajo de los demás, tolerancia con
los errores cometidos, colaboración incondicional con el que no sabe....
- Educación
del consumidor: Tratar temas sobre el consumismo compulsivo, aprender a
asesorar y asesorarse bien antes de adquirir algo, saber tratar
adecuadamente conflictos con nuestros clientes y proveedores.
- Educación
vial: se circunscriben a conocer las señalizaciones en el marco de las
normas de seguridad en el trabajo.
- Educación
para la paz: En nuestras comunicaciones escritas o telefónicas con
nuestros clientes y proveedores promover relaciones amistosas y orientadas
a la resolución satisfactoria de los problemas.
10.
ATENCION A LA DIVERSIDAD.
Hemos de destacar que en los ciclos
formativos, al ser una enseñanza no obligatoria, la atención a la diversidad,
existe pero en menor grado, de forma que no realizaremos adaptaciones
curriculares significativas.
Lo normal es que no nos encontremos
con un grupo homogéneo de alumnos, sino que existan:
a)
Alumnos con un ritmo más acelerado:
en este caso procuraremos plantearles un
número adicional de supuestos prácticos, con un planteamiento más laborioso que
permita desarrollar su capacidad de razonamiento. Con ello conseguiremos que el
alumno no pierda la motivación y se prepare mejor para continuar su itinerario
formativo académico.
b)
Alumnos con dificultades de aprendizaje (sin llegar a necesidades educativas
especiales): si
apreciáramos alumnos con posibles dificultades de aprendizaje, bien por falta
de base, o bien porque su capacidad de aprendizaje esté disminuida por algún
motivo insistiremos básicamente en los contenidos mínimos de cada unidad
didáctica.
11.
PLAN LECTOR.
Durante el curso hemos decidido que el
alumno lea en clase mínimo 10 minutos al día y para no sobrecargar un único módulo pues irá
rotando.
